A enfermeira Sheila da Cruz acusou a atendente do serviço de perder tempo solicitando informações em excesso e dificultar atendimento
Luiz Ernesto Magalhães
Luiz Ernesto Magalhães
RIO - Um mal-entendido no diálogo entre uma operadora do 190 (telefone de emergência da PM) e a testemunha de um assalto na manhã de terça-feira na Avenida Epitácio Pessoa, na Lagoa, virou motivo de polêmica. Em entrevista à BandNews FM, a enfermeira Sheila da Cruz acusou a atendente do serviço de perder tempo solicitando informações em excesso como precondição para enviar uma viatura ao local. A Secretaria de Segurança, que coordena o teleatendimento nos 19 municípios da Região Metropolitana, por sua vez, alega que a funcionária adotou o procedimento padrão e que a enfermeira estava nervosa ao ligar para o serviço.
Veja mais informações no infográfico
Esteja a razão com quem estiver, o fato é que o diálogo também chamou a atenção da secretaria. A gravação da conversa — que não foi divulgada para a imprensa — será usada no próximo curso de reciclagem este mês para os mais de 200 telefonistas que trabalham no serviço. Segundo o órgão, os cursos ocorrerão a cada seis meses. Os atendentes do 190 são monitorados por oficiais da PM, mas não pertencem aos quadros da corporação.
No relato de Sheila, a atendente não ficou satisfeita com a informação de que o assalto ocorrera na Avenida Epitácio Pessoa em frente à Pequena Cruzada. Também teria solicitado o endereço detalhado, bem como a placa e a cor da moto usada pelo assaltante, entre outras informações para enviar uma viatura.
— Tanta burocracia me irritou e acabei sendo ríspida. A atendente, alegando que eu estava muito nervosa, desligou na minha cara. Estava mesmo exaltada, mas esse não é o tratamento que se espera de um atendente de 190 — criticou Sheila.
A enfermeira contou que, por volta das 7h30m, ia de carro de casa para o trabalho pela Epitácio Pessoa quando parou num sinal próximo à Pequena Cruzada. À sua frente, viu que um motoqueiro se aproveitou para assaltar uma motorista.
— Ele quebrou o vidro do carona com algo que parecia uma arma e tirou alguma coisa. Quem vinha atrás buzinou para alertar. Assustada, a motorista retornou pelo canteiro. Foi quando tentei alertar o 190 — disse Sheila.
Coronel: problemas são exceções
A Secretaria de Segurança deu outra versão. Informou em nota que supervisores do 190 ouviram a gravação da conversa, junto com a operadora. A atendente foi orientada sobre cuidados para evitar confusões no entendimento da ocorrências. Mas, apesar da recomendação, o órgão alegou que, ao começar a relatar o caso no 190, a enfermeira deu a entender que se tratava apenas de um acidente de trânsito: uma ocorrência que a PM deixou de atender desde o ano passado, quando as colisões não registram vitimas.
Segundo a secretaria, ao perceber que se tratava na verdade de um assalto, a funcionária pediu informações mais detalhadas e enviou os dados para o 23 BPM (Leblon). No batalhão, a central de operação deslocou a viatura mais próxima.
— Os atendentes do 190 são orientados a solicitar o maior número possível de informações para agilizar o atendimento. É uma regra. É claro que, em alguns casos, o nervosismo dificulta a compreensão. Mas são exceções — argumentou a coronel Editi Bomfadine, coordenadora do 190.
Na versão da secretaria, Sheila informou inicialmente ao 190 que um motoqueiro tinha quebrado o vidro de um carro. A atendente pensou então que se tratava de um acidente sem vítimas e orientou a enfermeira a anotar a placa e procurar o batalhão da PM para registrar o Boletim de Acidentes (Brat) . "Porém, a solicitante achou que a atendente havia entendido o problema e estava pedindo informações descabidas para aquela situação e, que de nada adiantariam, pois o assaltante já estaria longe. A ligação foi interrompida porque a solicitante desligou o telefone, e não o contrário", informou em nota oficial.
Segundo o órgão, em quatro minutos o 23º BPM (Leblon) enviou uma viatura ao local. Logo após, o 190 recebeu mais duas ligações sobre o caso de testemunhas que deram mais detalhes mais precisos. Até o início da noite, ninguém foi preso.
A secretaria lembrou que, logo após assumir o cargo, o comandante-geral da PM, coronel Erir Ribeiro da Costa Filho, criou um plano de metas para reduzir o tempo de envio de viaturas pelos batalhões, a partir do momento em que os centros de operação recebem informações do 190. O tempo médio teria caído de 42 minutos em janeiro de 2011 para apenas sete minutos em janeiro deste ano. De acordo com o órgão, as informações de desempenho estão sob análise interna e no futuro divulgadas na internet.
Mas uma inspeção feita pelo Tribunal de Contas do Estado (TCE) sobre o serviço 190, cujo relatório foi votado no início do ano passado, concluiu que os tempos de espera podem ser maiores ou menores. Um levantamento feito por amostragem concluiu que o 19 BPM (Copacabana) levava em média em 11 minutos e 51 segundos para enviar uma viatura a partir da chegada dos dados pelo 190 ao comando de operações. Enquanto isso, o 21 BPM (São João de Meriti, na Baixada Fluminense) levava 3 horas, 12 minutos e 47 segundos. Segundo o relatório, as diferenças eram porque o batalhão da Baixada cobre uma área bem maior, mas com menos efetivo e recursos do que os disponíveis na Zona Sul.
O relatório também identificou outros obstáculos que afetam a qualidade do serviço e recomenda que sejam solucionados. Os mapas usados pelo sistema 190 contam, segundo o TCE, com poucos pontos de referência (como escolas, padarias e postos de gasolina por exemplo) para auxiliar na orientação dos PMs. Além disso, apesar das viaturas disporem de GPS, ainda existem "áreas de sombra" que impedem em alguns casos que o policial saiba com precisão se a viatura acionada de fato é a que está mais próxima da ocorrência. Nesse caso, a solução é acionar os PMs pelo rádio. O relatório também recomenda que as delegacias agilizem o atendimento das ocorrências para que os policiais possam retornar ao patrulhamento das ruas no menor tempo possível. Outra medida sugerida é que os efetivos sejam distribuídos proporcionalmente a população atendida.
Atendentes têm que saber lidar com situações de estresse
O sociólogo Ignácio Cano, do Laboratório de Análise da Violência da Universidade do estado do Rio de Janeiro (Uerj), que assina dezenas de artigos acadêmicos e estuda a segurança pública no estado, lembrou que, em qualquer lugar do mundo, o atendente do serviço de emergência é treinado para jamais desligar o telefone quando recebe um telefonema. Sua obrigação é estar preparado para atender pessoas debilitadas e nervosas, muitas vezes em situações dramáticas.
— Ele deve ignorar qualquer provocação. Precisa estar preparado para isso, independentemente de qualquer coisa, de uma grosseria ou de uma gentileza. Ou seja: sendo a pessoa grosseira ou encantadora, o atendente precisa definir rapidamente o grau de urgência, identificar o local e enviar ajuda — afirmou Cano.
Para o sociólogo, por outro lado, o cidadão que procura o 190 também precisa ser objetivo: primeiro informar o grau de urgência, o local do fato e se há risco de morte ou qualquer outro perigo iminente. Se possível e por último, deve dar detalhes: placas de veículos e se há homens armados.
Fonte O Globo Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/rio/atendimento-do-190-vira-polemica-no-rio-4095846#ixzz1nlFofCyo
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Esteja a razão com quem estiver, o fato é que o diálogo também chamou a atenção da secretaria. A gravação da conversa — que não foi divulgada para a imprensa — será usada no próximo curso de reciclagem este mês para os mais de 200 telefonistas que trabalham no serviço. Segundo o órgão, os cursos ocorrerão a cada seis meses. Os atendentes do 190 são monitorados por oficiais da PM, mas não pertencem aos quadros da corporação.
No relato de Sheila, a atendente não ficou satisfeita com a informação de que o assalto ocorrera na Avenida Epitácio Pessoa em frente à Pequena Cruzada. Também teria solicitado o endereço detalhado, bem como a placa e a cor da moto usada pelo assaltante, entre outras informações para enviar uma viatura.
— Tanta burocracia me irritou e acabei sendo ríspida. A atendente, alegando que eu estava muito nervosa, desligou na minha cara. Estava mesmo exaltada, mas esse não é o tratamento que se espera de um atendente de 190 — criticou Sheila.
A enfermeira contou que, por volta das 7h30m, ia de carro de casa para o trabalho pela Epitácio Pessoa quando parou num sinal próximo à Pequena Cruzada. À sua frente, viu que um motoqueiro se aproveitou para assaltar uma motorista.
— Ele quebrou o vidro do carona com algo que parecia uma arma e tirou alguma coisa. Quem vinha atrás buzinou para alertar. Assustada, a motorista retornou pelo canteiro. Foi quando tentei alertar o 190 — disse Sheila.
Coronel: problemas são exceções
A Secretaria de Segurança deu outra versão. Informou em nota que supervisores do 190 ouviram a gravação da conversa, junto com a operadora. A atendente foi orientada sobre cuidados para evitar confusões no entendimento da ocorrências. Mas, apesar da recomendação, o órgão alegou que, ao começar a relatar o caso no 190, a enfermeira deu a entender que se tratava apenas de um acidente de trânsito: uma ocorrência que a PM deixou de atender desde o ano passado, quando as colisões não registram vitimas.
Segundo a secretaria, ao perceber que se tratava na verdade de um assalto, a funcionária pediu informações mais detalhadas e enviou os dados para o 23 BPM (Leblon). No batalhão, a central de operação deslocou a viatura mais próxima.
— Os atendentes do 190 são orientados a solicitar o maior número possível de informações para agilizar o atendimento. É uma regra. É claro que, em alguns casos, o nervosismo dificulta a compreensão. Mas são exceções — argumentou a coronel Editi Bomfadine, coordenadora do 190.
Na versão da secretaria, Sheila informou inicialmente ao 190 que um motoqueiro tinha quebrado o vidro de um carro. A atendente pensou então que se tratava de um acidente sem vítimas e orientou a enfermeira a anotar a placa e procurar o batalhão da PM para registrar o Boletim de Acidentes (Brat) . "Porém, a solicitante achou que a atendente havia entendido o problema e estava pedindo informações descabidas para aquela situação e, que de nada adiantariam, pois o assaltante já estaria longe. A ligação foi interrompida porque a solicitante desligou o telefone, e não o contrário", informou em nota oficial.
Segundo o órgão, em quatro minutos o 23º BPM (Leblon) enviou uma viatura ao local. Logo após, o 190 recebeu mais duas ligações sobre o caso de testemunhas que deram mais detalhes mais precisos. Até o início da noite, ninguém foi preso.
A secretaria lembrou que, logo após assumir o cargo, o comandante-geral da PM, coronel Erir Ribeiro da Costa Filho, criou um plano de metas para reduzir o tempo de envio de viaturas pelos batalhões, a partir do momento em que os centros de operação recebem informações do 190. O tempo médio teria caído de 42 minutos em janeiro de 2011 para apenas sete minutos em janeiro deste ano. De acordo com o órgão, as informações de desempenho estão sob análise interna e no futuro divulgadas na internet.
Mas uma inspeção feita pelo Tribunal de Contas do Estado (TCE) sobre o serviço 190, cujo relatório foi votado no início do ano passado, concluiu que os tempos de espera podem ser maiores ou menores. Um levantamento feito por amostragem concluiu que o 19 BPM (Copacabana) levava em média em 11 minutos e 51 segundos para enviar uma viatura a partir da chegada dos dados pelo 190 ao comando de operações. Enquanto isso, o 21 BPM (São João de Meriti, na Baixada Fluminense) levava 3 horas, 12 minutos e 47 segundos. Segundo o relatório, as diferenças eram porque o batalhão da Baixada cobre uma área bem maior, mas com menos efetivo e recursos do que os disponíveis na Zona Sul.
O relatório também identificou outros obstáculos que afetam a qualidade do serviço e recomenda que sejam solucionados. Os mapas usados pelo sistema 190 contam, segundo o TCE, com poucos pontos de referência (como escolas, padarias e postos de gasolina por exemplo) para auxiliar na orientação dos PMs. Além disso, apesar das viaturas disporem de GPS, ainda existem "áreas de sombra" que impedem em alguns casos que o policial saiba com precisão se a viatura acionada de fato é a que está mais próxima da ocorrência. Nesse caso, a solução é acionar os PMs pelo rádio. O relatório também recomenda que as delegacias agilizem o atendimento das ocorrências para que os policiais possam retornar ao patrulhamento das ruas no menor tempo possível. Outra medida sugerida é que os efetivos sejam distribuídos proporcionalmente a população atendida.
Atendentes têm que saber lidar com situações de estresse
O sociólogo Ignácio Cano, do Laboratório de Análise da Violência da Universidade do estado do Rio de Janeiro (Uerj), que assina dezenas de artigos acadêmicos e estuda a segurança pública no estado, lembrou que, em qualquer lugar do mundo, o atendente do serviço de emergência é treinado para jamais desligar o telefone quando recebe um telefonema. Sua obrigação é estar preparado para atender pessoas debilitadas e nervosas, muitas vezes em situações dramáticas.
— Ele deve ignorar qualquer provocação. Precisa estar preparado para isso, independentemente de qualquer coisa, de uma grosseria ou de uma gentileza. Ou seja: sendo a pessoa grosseira ou encantadora, o atendente precisa definir rapidamente o grau de urgência, identificar o local e enviar ajuda — afirmou Cano.
Para o sociólogo, por outro lado, o cidadão que procura o 190 também precisa ser objetivo: primeiro informar o grau de urgência, o local do fato e se há risco de morte ou qualquer outro perigo iminente. Se possível e por último, deve dar detalhes: placas de veículos e se há homens armados.
Fonte O Globo Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/rio/atendimento-do-190-vira-polemica-no-rio-4095846#ixzz1nlFofCyo
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