Durante uma semana, ‘Vovô Secreto’ testa atendimento da Central Telefônica da Previdência e esbarra em desinformação, ligações incompletas e falta de gentileza
Rio - ‘Uma ligação para o telefone 135 da Previdência Social, que é canal direto do ministério para dar informações e fazer agendamentos envolvendo benefícios do INSS, pode se tornar para nós, idosos, teste de paciência. Na última semana, em 30 ligações feitas por mim para testar o serviço, em 12 (inaceitáveis 40%) faltou gentileza dos atendentes ou a espera foi muito demorada.
O diagnóstico antecipado não é nada bom. O número 135, na maior parte das vezes, não completa a ligação. Outro grande problema é a qualidade baixa do som da conversa telefônica — atrapalhando o idoso que já não escuta muito bem. No mais, informações desencontradas que nos são passadas e jogo de empurra entre um atendente e outro irritam.
Idosos que precisam tirar dúvidas ou agendar consultas em agências do INSS precisam de muita paciência para enfrentar atendimento no 135 | Foto: Divulgação
Numa das ligações, tentei agendar perícia médica com o atendente Daniel. De forma ríspida, fui informado que o sistema estava fora do ar, pedindo que eu utilizasse o site da Previdência. Na Internet, a página ficou fora do ar durante o processo de agendamento.
No dia seguinte, retornei a ligação na tentativa de agendar o exame, dessa vez com a atendente Lissandra, que me deixou aguardando 28 minutos na linha. Resolvi ligar de novo e descobri, por meio de uma mensagem gravada, que todos os atendentes estavam ocupados. Difícil, não?
Outro dia tentei tirar uma dúvida sobre um empréstimo consignado que ultrapassou o limite de 30% da aposentadoria. Depois de seis chamadas ocupadas, a atendente Mariana informou que não podia passar informações sobre o assunto. Não resolveu meu problema”.
Instituto diz que queixas não passam de 0,01%
As reclamações de idosos quanto ao serviço da chamada 135 do INSS chegaram até a Confederação Brasileira de Aposentados e Pensionistas (Cobap). De acordo com diretor financeiro Nelson Osório, a central costuma ser a “menina dos olhos” da Previdência, mas é preciso apurar os problemas. “Com certeza levaremos as reclamações (do Vovô Secreto) até o presidente do INSS para que tudo seja resolvido”, explica.
Já a Previdência informou que 2,9 mil atendentes atuam em dois pólos da Central 135, um na cidade de Caruaru, em Pernambuco, e outro em Belo Horizonte, Minas Gerais.
Sobre o jogo de empurra e as reclamações de mau atendimento, o INSS explicou que os funcionários que atuam no sistema de call center são treinados diariamente e recebem reforço do conhecimento previdenciário que deve ser repassado para os usuários do 135.
Ainda assim, o órgão federal indica que o volume de ligações chega a 5 milhões, registrando reclamações de apenas 0,01% dos casos. Apesar do índice baixo, todos os casos seriam avaliados e punidos com rigor, sempre que seja constatado desvio do padrão.
Fonte O Dia http://odia.ig.com.br/portal/economia/um-teste-de-paci%C3%AAncia-ao-ligar-para-o-135-do-inss-1.426206
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