Pesquisa aponta falta de atenção às necessiadades dos clientes e de informações claras
Nadja Sampaio
RIO - Uma pesquisa feita pela Consultoria ConQuist em lojas de shoppings das operadoras de telefonia celular Claro, Oi, Vivo, TIM e Nextel no Rio, nos dias 1 e 2 de dezembro, mostrou atendentes dispersos, sem muito interesse nas necessidades do consumidor e até sem treinamento na hora de fechar a venda, pois houve pouco empenho quando precisaram contornar objeções feitas pelo chamado cliente oculto. A pesquisa demonstrou que o atendimento foi precário tanto na aquisição de aparelhos celulares como na compra dos planos. A falta de informações claras e precisas na venda dos planos pós-pagos está na origem de grande parte dos problemas da área de telefonia que chega aos Procons. A média geral foi de 50% de erros.Roberto Madruga, presidente da ConQuist, explica que, quando se analisa o estudo com o foco no desempenho das vendas, nota-se que falta treinamento:
— Os produtos de telefonia celular estão cada vez mais interessantes e tecnologicamente avançados. Além disso, as empresas investem milhões na mídia de massa para atrair clientes. O estudo demonstrou que a qualidade do atendimento e venda nas lojas de telefonia são precários e podem afugentar clientes. O sucesso de venda dessas empresas parece estar mais ancorado nos fatores propaganda e tecnologia do que na capacitação técnica e na atitude de quem lida com o consumidor — afirma Madruga.
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Veja vídeoVídeo: Venda malfeita em lojas de telefonia aumenta reclamações a Procons
Vendedores escondem o que pode prejudicar o consumidor
Já para José Augusto Peres, presidente da Associação Nacional dos Ministérios Públicos do Consumidor, a preocupação é quanto às informações que são passadas sobre os planos na hora da venda:
— Não ouvir bem o consumidor nem tentar identificar qual o produto e plano mais adequado a sua necessidade mostra uma lacuna muito importante, pois essa falta de informação é um fato gerador de conflito nas relações de consumo na área de telefonia, que é a mais reclamada nos Procons.
Peres explica que os vendedores se concentram na venda do produto, explicando bem as qualidades deste, mas não esclarecem sobre os planos e, pior, escondem o que pode prejudicar o consumidor:
— Não me venham dizer que o consumidor tem obrigação de perguntar, porque ele não sabe onde estão escondidas as armadilhas. Além disso, o vendedor é treinado para seduzir o cliente a comprar o aparelho e o plano mais caros. Quando recebe a conta, ele descobre que gastou muito mais do que imaginava. Aí terá que enfrentar o SAC da empresa para cancelar, pois as lojas não recebem reclamações — diz Peres.
Segundo a pesquisa, o melhor atendimento foi feito nas lojas da Oi, que teve 35% de não conformidade aos quesitos determinados pela metodologia. Os erros da empresa foram mais notados na dispersão dos atendentes. Por outro lado, a que mais errou foi a Nextel, na qual foram constatados erros na apresentação do funcionário e na falta de interesse em saber de que o consumidor precisava.
A Oi afirma que está investindo no treinamento de seus funcionários. Ela vai ampliar em 30%, até o fim de 2012, sua rede de distribuição com parceiros terceirizados. Este mês, a Oi passou a atuar com lojas próprias.
A TIM informa que vai analisar a pesquisa e utilizar as observações para a melhoria de seu atendimento nas lojas. E ressalta que já realiza testes de cliente oculto em suas principais unidades para identificar e ajustar, de forma imediata, falhas isoladas. A empresa ressalta ainda que vem investindo fortemente no treinamento de seus consultores.
A Vivo afirma que está analisando os resultados da pesquisa para detectar eventuais oportunidades de aprimorar seu atendimento. E ressalta que apresenta o melhor desempenho no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel.
A Claro avalia que a pesquisa registra uma amostra restrita dentro do universo de seus mais de 300 pontos de venda no Rio de Janeiro. A operadora informa que realiza treinamentos constantes com seus vendedores para garantir o melhor atendimento dos clientes. O objetivo é que eles atuem como consultores, oferecendo produtos, planos e serviços adequados ao perfil, às necessidades e às particularidades de cada cliente.
A Nextel afirma dar prioridade à qualidade de atendimento e à satisfação de seus clientes. Esclarece que seus atendentes passam por intenso treinamento antes de começar efetivamente o trabalho e recebem atualizações durante todo o período em que estão vinculados à empresa. A operadora argumenta ainda que o fato de seu call center ser próprio, e não terceirizado, mostra a importância que dá ao atendimento aos clientes
Fonte O Globo Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/economia/operadoras-de-celular-falhas-tambem-nas-lojas-3470966#ixzz1gsoGlHto
Nadja Sampaio
RIO - Uma pesquisa feita pela Consultoria ConQuist em lojas de shoppings das operadoras de telefonia celular Claro, Oi, Vivo, TIM e Nextel no Rio, nos dias 1 e 2 de dezembro, mostrou atendentes dispersos, sem muito interesse nas necessidades do consumidor e até sem treinamento na hora de fechar a venda, pois houve pouco empenho quando precisaram contornar objeções feitas pelo chamado cliente oculto. A pesquisa demonstrou que o atendimento foi precário tanto na aquisição de aparelhos celulares como na compra dos planos. A falta de informações claras e precisas na venda dos planos pós-pagos está na origem de grande parte dos problemas da área de telefonia que chega aos Procons. A média geral foi de 50% de erros.Roberto Madruga, presidente da ConQuist, explica que, quando se analisa o estudo com o foco no desempenho das vendas, nota-se que falta treinamento:
— Os produtos de telefonia celular estão cada vez mais interessantes e tecnologicamente avançados. Além disso, as empresas investem milhões na mídia de massa para atrair clientes. O estudo demonstrou que a qualidade do atendimento e venda nas lojas de telefonia são precários e podem afugentar clientes. O sucesso de venda dessas empresas parece estar mais ancorado nos fatores propaganda e tecnologia do que na capacitação técnica e na atitude de quem lida com o consumidor — afirma Madruga.
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Vendedores escondem o que pode prejudicar o consumidor
Já para José Augusto Peres, presidente da Associação Nacional dos Ministérios Públicos do Consumidor, a preocupação é quanto às informações que são passadas sobre os planos na hora da venda:
— Não ouvir bem o consumidor nem tentar identificar qual o produto e plano mais adequado a sua necessidade mostra uma lacuna muito importante, pois essa falta de informação é um fato gerador de conflito nas relações de consumo na área de telefonia, que é a mais reclamada nos Procons.
Peres explica que os vendedores se concentram na venda do produto, explicando bem as qualidades deste, mas não esclarecem sobre os planos e, pior, escondem o que pode prejudicar o consumidor:
— Não me venham dizer que o consumidor tem obrigação de perguntar, porque ele não sabe onde estão escondidas as armadilhas. Além disso, o vendedor é treinado para seduzir o cliente a comprar o aparelho e o plano mais caros. Quando recebe a conta, ele descobre que gastou muito mais do que imaginava. Aí terá que enfrentar o SAC da empresa para cancelar, pois as lojas não recebem reclamações — diz Peres.
Segundo a pesquisa, o melhor atendimento foi feito nas lojas da Oi, que teve 35% de não conformidade aos quesitos determinados pela metodologia. Os erros da empresa foram mais notados na dispersão dos atendentes. Por outro lado, a que mais errou foi a Nextel, na qual foram constatados erros na apresentação do funcionário e na falta de interesse em saber de que o consumidor precisava.
A Oi afirma que está investindo no treinamento de seus funcionários. Ela vai ampliar em 30%, até o fim de 2012, sua rede de distribuição com parceiros terceirizados. Este mês, a Oi passou a atuar com lojas próprias.
A TIM informa que vai analisar a pesquisa e utilizar as observações para a melhoria de seu atendimento nas lojas. E ressalta que já realiza testes de cliente oculto em suas principais unidades para identificar e ajustar, de forma imediata, falhas isoladas. A empresa ressalta ainda que vem investindo fortemente no treinamento de seus consultores.
A Vivo afirma que está analisando os resultados da pesquisa para detectar eventuais oportunidades de aprimorar seu atendimento. E ressalta que apresenta o melhor desempenho no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel.
A Claro avalia que a pesquisa registra uma amostra restrita dentro do universo de seus mais de 300 pontos de venda no Rio de Janeiro. A operadora informa que realiza treinamentos constantes com seus vendedores para garantir o melhor atendimento dos clientes. O objetivo é que eles atuem como consultores, oferecendo produtos, planos e serviços adequados ao perfil, às necessidades e às particularidades de cada cliente.
A Nextel afirma dar prioridade à qualidade de atendimento e à satisfação de seus clientes. Esclarece que seus atendentes passam por intenso treinamento antes de começar efetivamente o trabalho e recebem atualizações durante todo o período em que estão vinculados à empresa. A operadora argumenta ainda que o fato de seu call center ser próprio, e não terceirizado, mostra a importância que dá ao atendimento aos clientes
Fonte O Globo Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/economia/operadoras-de-celular-falhas-tambem-nas-lojas-3470966#ixzz1gsoGlHto
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