CONSUMIDOR - As redes sociais nem sempre conseguem ajudar a solucionar todos os problemas

Quando o Twitter não resolve, órgãos de proteção ao consumidor ainda são as melhores opções
Ataide de Almeida Jr.
Publicação: 16/03/2010 11:29 Atualização: 16/03/2010 11:32

Hélio Matos, que teve problemas com um aparelho celular e só conseguiu outro com cinco meses: indignação manifestada por meio do Twitter

As consequências para uma compra ou um serviço insatisfatório provocam ainda outras medidas dos consumidores nas redes sociais. A pesquisa da Convergys Corp revelou que 46% dos entrevistados param de fazer negócio com as empresas com as quais tiveram maus resultados. É o caso do administrador de banco de dados, Hélio Matos, 30 anos, que, em junho deste ano, teve problemas com um aparelho celular. Após seis meses de uso do telefone, Hélio levou o aparelho à assistência técnica para o conserto. No entanto, não havia solução e, de acordo com a garantia do produto, um novo celular deveria ser enviado ao consumidor. “Na época, o meu aparelho custava R$ 1 mil e eles me mandaram um de R$ 600. Eu reclamei, mas eles disseram que o celular enviado era parecido”, conta.

Após procurar o Procon, Hélio foi orientado a pedir um celular com valor igual ao que estava com defeito. O administrador decidiu, então, espalhar a indignação por não ter sido ressarcido de maneira justa pelo Twitter. “Alguns [seguidores do Twitter] responderam com ‘não sei como você ainda compra aparelhos da Sony Ericsson ’ ou ‘os celulares de lá são ruins’”, afirma. Hélio fez inclusive uma reclamação direcionada ao Twitter da empresa, mas não obteve resposta. O problema só foi resolvido cinco meses depois da reclamação, quando a companhia enviou um aparelho igual ao anterior.

O estudante Ian Ferraz, 23 anos, também encontrou nas redes sociais uma forma de divulgar os problemas com a tevê por assinatura. “Assinamos o Campeonato Brasileiro e na última rodada cortaram o sinal das partidas. É bom reclamar porque um amigo lê e pensa duas vezes antes de utilizar ou adquirir aquele serviço”, afirma. Os comentários no Twitter mostraram a revolta do assinante. “Valeu, NET! Quase R$ 60 por mês pra vocês cortarem o sinal na final do campeonato. É imensa a falta de respeito com os clientes!”, escreveu. O Correio procurou a empresa, sem sucesso.

O estudante acredita que é importante avisar que algum serviço não está sendo prestado da forma correta para outras pessoas não terem o mesmo problema. “E é sempre bom ouvir também. É uma questão de reciprocidade entre amigos e familiares”, diz. A opinião de Ian é compartilhada por Hélio. “Eu gosto de repassar a indignação para deixar as pessoas prevenidas quanto ao serviço”, explica o administrador.

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Mesmo com uma forma mais direta de contato com o público, as empresas não conseguem atender a todos. “Não é possível entrar na Web 2.0 e não adotar uma comunicação de mão dupla. Nenhuma empresa pode apenas querer ser ouvida se não estiver aberta também para ouvir e aprender com esse novo consumidor”, explica a diretora da Trama Comunicação, Leila Gasparindo.

“A resposta geralmente é rápida na contratação do serviço, quando é reclamação ou cancelamento vira novela, quase sempre”, afirma Ian. No caso de Hélio, a troca do aparelho só foi realizada após o Procon marcar uma audiência de conciliação com a empresa. “Eu senti falta de uma resposta rápida da empresa quanto ao meu problema”, declara.

Alternativa
Se a reclamação pelas redes sociais não resolverem o problema, o consumidor pode procurar também na internet uma alternativa. O site Reclame Aqui Consumidor (http://www.reclameaqui.com.br) oferece à pessoa que se sentiu lesada quanto a atendimento, compra, venda, produtos e serviços, a oportunidade de ter a reclamação enviada automaticamente para a empresa. Do mesmo modo, os estabelecimentos comerciais devem se cadastrar para responder a reclamação do cliente.

A página produz um ranking atualizado das empresas de acordo com critérios de número de reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e índice de voltar a fazer negócio com a empresa. Tudo isso considerado a partir do momento da publicação e da respostas. Além disso, o Reclame Aqui possui todo o conteúdo indexado pelo site de buscas Google, o que facilita a procura por avaliações de outros consumidores.

O site também aderiu às redes sociais e na página apresenta a seção “comunidades”, onde estão reunidas as principais empresas de diversos setores, como telecomunicações e varejo. Após entrar na página da empresa escolhida, o usuário terá 140 caracteres, assim como no Twitter, para registrar a reclamação. O texto segue para o microblog do Reclame Aqui e para o da empresa escolhida.

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O Reclame Aqui instituiu o “Certificado RA 1000” para as empresas que apresentam notas altas em quatro avaliações: índice de resposta, média das avaliações, índice de solução e índice de novos negócios, que mede a possibilidade do consumidor de voltar a fazer negócios com a empresa. Após uma média ponderada dos índices, o estabelecimento recebe o selo de confiabilidade e ganha destaque no site.

Método tradicional
Os institutos de defesa do consumidor podem ser as melhores maneiras de conseguir a resolução de um problema. No Procon, cerca de 80% das reclamações são resolvidas por telefone. No mesmo dia que a queixa foi registrada, o órgão entra em contato com a empresa. Se o problema persistir, formaliza-se a reclamação e a empresa é notificada. Neste caso, o Procon convoca fornecedor e consumidor para uma audiência de conciliação. Cerca de 95% dos casos são satisfatórios ao consumidor nas conciliações.

Se mesmo assim não houver acordo, o processo é enviado para a área de fiscalização do órgão, que fará um Auto de Notificação. Caso a reivindicação ainda não tenha sido resolvida, ela será encaminhada ao departamento jurídico do Procon, que emitirá um parecer e aplicará multa.

Para que esses métodos não precisem ser utilizados, as empresas devem estabelecer relações transparentes e horizontais com o consumidor. “É preciso conhecer quem está na outra ponta do diálogo, medir comportamentos e influência, ouvir e engajar consumidores, compartilhar conteúdo e idéias, participar, ceder o controle e estar aberto a mudanças cada vez mais rápidas e constantes”, explica Leila Gasparindo.